不満ポイントはどこか
買いたい商品が決まっているのであれば、お会計に時間かかる時間が長い程不満ポイントになります。個人的には５分程度は待てるようにスマホにスキマ時間読書出来るものを忍ばせております。が、さすがに３０分ぐらいは想定していないので、立っていたら疲れる、座っていても体が段々固くなってきて嫌だ、そもそも何故３０分待つのだろうという精神的ストレスがかかってきますね。
商品・サービスを買ったけれど、満足しなかった、というものも不満ポイントです。
税理士業であれば、適切な申告は必要最低限な仕事です。例えば、期日内申告、必要不可欠な書類作成等など。
それ以外でクライアントが求めるもので、期待度が高いものは節税、ということになります。
ただ、この節税というものはお金さえ払えば良いというものは案外少なく、意外とラクではないもので、クライアントの事務・管理能力がある程度ないと提案すらためらいます。例えば、旅費日当の件などは、規定を作るだけではなく、出張に行った内容を書面で残してもらいます。フォーマットはこちらで提供できても、書面に記載して残してもらうのは会社です。会社側でできそうにないのであれば、何に基づいて会社が支給しているのか？になります。
なので、クライアントの事務・経理系の部門が手一杯そうであれば、そういった提案をそもそもしないか、したとしても「今じゃないと思いますが。。」という言葉を添えるでしょう。
サービス提供を待たせない
同じやるならさっさとやるか、期待値調整をしましょう、ということです。
例えばメールであれば、その日のうちに返すとか事前にメールについては、朝１、昼過ぎ、夕方のタイミングで返信をお返ししておりますと伝えておく、とかですね。
質問メールでも、質問内容が調べないと答えられないものもあります。
そういうときは、調べて３日以内で回答します、とその日のうちに返せばほぼ問題ないでしょう。
クリニックであれば、もう予約システムか予約制をベースにして、大体この時間にくればこのぐらいで診療できますという期待値調整をしていってほしいものです。
激混みクリニックの受付業務をしている方が患者から「どれくらいかかりそうか」という質疑応答はお互いに得がありませんね。「たぶん長い」という他ありませんので。
支払いを待たせない
税理士業であれば、お手すきの際にお振込みお願いしますか、クレジット払いがOKであれば決済して、後はサービス提供を待つのみとできるでしょう。基本的に支払いが滞るという話は買い手側の課題であることが９９％です。
ただ、クリニックの場合は処方箋がついてくるので、支払い行為によって、領収書と処方箋がセットです。
なので、支払いをしないと患者が次のステップに行けないということになります。これを激混みクリニックが解消するにはDr.の診療⇒カルテ⇒請求システムの流れがスムーズでないといけない、はずです。
カルテ⇒請求システムの流れはDr.がペンを使っているか、パソコン使っているかで何となく分かります。
パソコン使っているDrは概ね受付から支払いまでの流れがスムーズです。
対して、ペンを使っているDr.は受付から支払いまでの流れが滞りがちです。ペンから変える気がないのであれば、クラークを一人張り付きで雇用してみるのはいかがでしょうか。
そう考えるとクリニックに通うひとつの基準として、Dr.が何でアウトプットしているか着目してみると良いですね。
会計事務所であれば、質問の返事のタイミングがいつ頃になるか契約前に聞いてみると良いでしょう。
｛編集後記｝
昨日の
- トレーニング：テンポ走 ５３分
- 夕飯：チャーハン りんご
- 昼飯：大人、子供 夏休みお疲れ様寿司、給食
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