どっちの方向が正しいものしょうか。
目次
聞こえ方の違い
相談とクレームって見分けつきますか？
私は判別することが意外と簡単でないと感じています。
ここからは私の感想ですが
相談とクレームは感情が表面化しているかしていないかという違いを感じます。
相談はうっすらとした不安や見通しの悪さについて、慌てるまえに聞いておこうというもの
または、何か気になることが生じたがそこまで本人としては「大したもの」と感じていないもの、です。
クレームは感情が表面化している状態として、聞き手がそのようにかんじているもの
加えて言えば、それが聞き手以外に向けられたものなのか、聞き手に向けられたものなのか、です。
この中で、聞き手に向けられた感情であるものが、真の聞き手に対するクレームとなります。
ここで、「大したもの」と感じるかどうかは主観であって、基本的に尊重しつつも、実際のところどの程度のものであるかを聞き手が落ち着いて見極める必要があります。
かつ、話し手が一言言いたいという気持ちが自分以外なのか、自分になのかでだいぶ違います。
自分以外の場合、聞き手はその解決策の手段や聞き役として動き、
自分の場合、自分の何が問題であったかを見極めて、うごいていきます。
行動できるレベルに落とし込む
それが、どうしても私の場合、経験則も入りますが
当の本人と直接会って話を聞いてみないことには判断がが出来ないので、必要最低限に目を通すものの確認を行ったうえで、なるべく早く面談を行うようにしています。
会って話をしてみれば、上の見出しのような話の判別がついて、自分は何をすべきかがわかります。
わからない状態で日々が経過していくのはお互いに辛いことです。
幸いなことに私自身に向けられたクレームではないとわかったので、私に出来ることをお手伝いしたいところです。
｛編集後記｝
昨日の
- トレーニング：オフ
- 夕飯：鯖の塩焼き
- 昼飯：焼きそば
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